پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده

چکیده

هدف از این پایان نامه، بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کنندگان در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز است. از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیتی پیمایشی- تحلیلی است. برای دستیابی به هدف پژوهش، شرکت روغن نباتی نرگس شیراز و تأمین کنندگان آن برای جامعه آماری انتخاب شدند. نمونه آماری در این پژوهش، شامل 10 مورد از تأمین کنندگان شرکت روغن نباتی و 60 نفر از مدیران (30 نفر از مدیران و کارشناسان خرید شرکت روغن نباتی نرگس شیراز و 30 نفر از مدیران و کارشناسان فروش تأمین کنندگان) می باشند. برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسش نامه استفاده شده است. پس از شناسایی متغیرهای اولیه شکاف های کیفیت خدمات با استفاده از آزمون t تک نمونه ای، متغیرهای مهم، انتخاب شدند و سپس به آزمودن فرضیه های پژوهش، در مدل شکاف مستقیم و معکوس پرداخته شد. نتایج نشان داد در مدل شکاف مستقیم، شکاف میان عملکرد مورد انتظار تولید کننده و عملکرد دریافتی آن، شکاف میان عملکرد مورد انتظار تولید کننده و استنباط مدیران تأمین کننده از انتظارات تولید کننده و شکاف میان عملکرد واقعی تأمین کننده و عملکرد دریافتی تولید کننده معنادار و در مدل شکاف معکوس تنها شکاف میان عملکرد مورد انتظار تأمین کننده و عملکرد دریافتی آن معنادار شدند. پس از اولویت بندی متغیرها درون شکاف ها با استفاده از روش آنتروپی شانون به تعیین روابط میان شکاف ها با استفاده از معادلات تفسیری- ساختاری پرداخته شده است.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، زنجیره تأمین، معادلات ساختاری تفسیری، تولید کننده، تأمین کننده

مقدمه

برای چندین دهه، کیفیت خدمات یک حوزه اصلی جذاب بوده است. رابطه کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه، رضایت و وفاداری مشتریان و سودآوری اثبات شده است. اگر چه کیفیت خدمات در گذشته توسط محققین زیادی از دیدگاه مختلف بررسی شده است، بیشتر این مطالعات بر روی سازمان های خدماتی تأکید داشتند و به زنجیره تأمین توجهی نداشتند. نیکس نشان داد که یک توافق عمومی در مورد اهمیت کیفیت خدمات در زنجیره تأمین وجود دارد، ولی این موضوع کمتر مورد بررسی و تحقیق قرار گرفته است. ست و همکاران بیان می کنند که نیاز است تا مطالعاتی عمیق تر و جامع تر در تمام عملیات های مرتبط با تحویل کالا و خدمات صورت بگیرد.

در دنیای امروزی، بقا برای شرکت هایی که جدا از تأمین کنندگان و دیگر شرکای تجاری فعالیت می کنند، مشکل است. از آنجایی که شرکت روغن نباتی شیراز همواره به دنبال کسب هر چه بیشتر رضایت و وفاداری مشتریان و ارائه با کیفیت تر و ارزان تر محصولات و خدمات خود به مشتریان می باشد. مدیران شرکت به این نتیجه رسیدند که به تنهایی نمی توانند از عهده این امر برآیند. بنابراین باید بر پایه یک اصل مشارکت با بهترین سازمان ها در صنعت مربوطه و در قالب یک زنجیره تأمین همکاری نمایند. در زنجیره تأمین همان گونه که تولید کننده از تأمین کننده انتظار دارد، تأمین کننده نیز از تولید کننده انتظاراتی دارد و آنچه که بهبود عملکرد زنجیره تأمین را به دنبال خواهد داشت. شناخت انتظارات عناصر زنجیره تأمین و کوشش برای تأمین آن است که در این صورت، هدف اصلی زنجیره تأمین که رضایت مشتری نهایی است را به دنبال خواهد داشت.

کیفیت خدمات

کامل ترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامان و همکارانش ارائه شده است: کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست می آید.

زنجیره تأمین

زنجیره تأمین، شبکه ای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطه ای و توزیع محصولات نهایی به مشتریان را انجام می دهد. زنجیره تأمین در سازمان های تولیدی و خدماتی وجود دارند. پیچیدگی زنجیره ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر به شدت تغییر کند.

تحلیل شکاف

دارای مؤلفه های استاندارد شده ای است که برای اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره کیفیت خدمات به کار می رود.

در نگرش سنتی، کیفیت محصولات در پرتو ویژگی ها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتمادبودن ارزیابی می شود. ولی امروزه بسیاری از شرکت ها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار داده اند. این شرکت ها متوجه شده اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول در جهان اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، ایده ال محسوب نمی شود. مشتریان به ما کمک می کنند تا مناسب بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری که ما باید انجام دهیم این است که از آن ها نظرخواهی کنیم. تعریف کیفیت در چارچوب این مفاهیم چنین است: درجه ای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد

فهرست عناوین اصلی تحقیق

فصل اول کلیات

مقدمه

مسئله تحقیق

اهمیت تحقیق

اهداف تحقیق

سؤال های تحقیق

محدودیت های تحقیق

کلمات کلیدی تحقیق

فصل دوم ادبیات و پیشینه پژوهش

مقدمه

کیفیت خدمات

تعریف کیفیت

تعریف خدمت

کیفیت خدمات

مدل شکاف کیفیت خدمات

شکاف های کیفیت خدمات

مدل های سنجش کیفیت خدمات

مدل سروپروف

روش تجزیه و تحلیل اهمیت- عملکرد

مدل ادراکات- انتظارات- اهمیت

مدل سروکوال

زنجیره تأمین

تعریف زنجیره تأمین

مدیریت زنجیره تأمین

تاریخچه پیدایش مدیریت زنجیره تأمین

مفهوم مدیریت زنجیره تأمین

مؤلفه های مدیریت زنجیره تأمین

عناصر مدیریت زنجیره تأمین

کیفیت خدمات در زنجیره تأمین

پیشینه پژوهش

فصل سوم روش تحقیق

مقدمه

روش تحقیق

مدل نظری تحقیق

فرضیه های تحقیق

جامعه آماری

روش گردآوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار تجزیه و تحلیل

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه

نهایی سازی شاخص ها برای شکاف مستقیم و معکوس

آزمون نرمال بودن متغیرها

آزمون فرضیه های پژوهش

اولویت بندی متغیرها در شکاف ها با استفاده از روش آنتروپی شانون

مدل شکاف ترکیبی

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد

مقدمه

یافته های پژوهش

پیشنهادها

منابع

پیوست